Por Betzabeth Romero
Country Manager para Jabra
México
Skype for Business (antes
Microsoft Lync) es una solución de Comunicación Unificada cada vez más popular
en México. Sin embargo, la
implementación de Skype para empresas no garantiza automáticamente un rápido
retorno de inversión. Para mejorar sus
posibilidades, es bueno examinar las “mejores prácticas”.
Jabra se ha vuelto un caso de
éxito en la implementación exitosa de Skype for Business. En palabras de la directora de operaciones de
Jabra, Deborah Wenger:
“Nuestros productos no sólo son un componente importante
de una solución exitosa de Comunicación Unificada, de hecho mejoramos
significativamente los procesos, cambiamos la cultura corporativa, y
disfrutamos de un significativo retorno de inversión como resultado de nuestro
propio despliegue de Skype for Business”.
Veamos cinco aspectos clave
que ayudaron a que Skype for Business le rindiera a Jabra – estamos hablando de
una suma de retorno de inversión de cuatro a uno el primer año.
1. Comenzar con metas y
objetivos
Esto puede sorprender, pero un
buen proyecto de Comunicaciones Unificadas se parece mucho a cualquier buen
proyecto de Tecnologías de la Información: Es necesario comenzar con el fin en
mente. En el caso de Jabra, esto
significaba que se definiera claramente los objetivos del proyecto en lo que se
refiere tanto a la empresa como a los empleados.
“Somos una empresa distribuida
globalmente con 875 empleados y oficinas en más de 20 países”, dice
Wenger. “Sabiamos que una exitosa
implementación del Skype for Business podría hacer que el tejido de la empresa
fuera más cercano ayudándonos a lograr algunos de los objetivos clave”.
Estos incluyen:
La consolidación de las
herramientas de comunicación independientes en una sola aplicación
Haciendo más fácil para los
empleados y grupos de interés externos a trabajar juntos
La reducción de los gastos de
viaje
Reducción de manera
espectacular de los costos de telefonía
Mediante la definicón de estos
objetivos, el proyecto se inició con el pie derecho.
2. Entregar Skype for Business
en etapas
A menudo se implementa Skype
for Business en varias fases. Esto le
permite darse cuenta de algunos beneficios a corto plazo y mantener el
impulso. Para mejorar las posibilidades
de éxito del proyecto, Jabra programó el despliegue del Skype for Business en
cuatro etapas:
La colaboración interna: Esta
etapa se centró en la gestión de presencia, llamadas telefónicas internas y la
mensajería instantánea. Los empleados
fueron capaces de ver cuando los demás estaban disponibles, envairles un
mensaje rápido en lugar de un correo electrónico y acceder a un compañero de trabajo
en cualquier parte del mundo. “Realizamos
un seguimiento de las aplicaciones que nuestros empleados utilizan más a
menudo, Skype for Business estuvo entre los tres primeros al finalizar los dos
primeros meses”, dijo Wenger.
Conferencias: Poco después de
que la primera fase se pusiera en marcha, los empleados quierían más. La siguiente fase participaron las reuniones
de equipo y la capacidad para realizar videoconferencias. Según Wenger, “Esto se convirtió inmediatamente
en parte de nuestra cultura corporativa y nuestra forma de hacer negocios. No creo que pudiéramos volver… a veces ni
siquiera me acuerdo de cómo se laboraba antes de esto”.
Enterprise Voice: La tercera
fase trataba de dejar atrás por completo las anteriores prácticas de
comunicación y mover todas las llamadas telefónicas – tanto entrantes como
salientes – para Skype for Business.
Para algunos trabajadores tomó un tiempo acostumbrarse a este cambio,
por lo que Jabra ofreció una “red de seguridad” al mantener sus teléfonos de
escritorio por un tiempo.
Las aplicaciones móviles: En
esta etapa, se comenzó a apoyar Skype for Business en las aplicaciones móviles,
por lo que los “Guerreros de la Carretera” podrían tener la funcionalidad de
Skype for Business directametne en sus teléfonos inteligentes y tabletas.
3. Fuera red de seguridad
Las tasas de adopción fueron
muy altas, pero todavía lejos del 100%.
“Permitimos que los empleados mantuvieran sus teléfonos de escritorio
por un máximo de un año después del despliegue, y tengo que admitir que yo era
una de esas personas que mantuvo el suyo hasta el final”, explica Wenger. Claro, la gente comenzó a usar Skype for
Business con más frecuencia, pero era difícil dejar atrás la vieja costumbre de
usar un teléfono de escritorio. Tenerlo
a su alrededor fue una especie de red de seguridad.
Esta red de protección planificada impidió a muchos
aprovechar al 100% el Skype for Business.
Como resultado, los costos eran más altos y la productividad fue menor
de la esperada. Era el momento de quitar
la red de seguridad.
“Nos aseguramos de que cada miembro
del equipo tuviera un auricular de calidad profesional que fuera correcto para
ellos y luego quitar la red”, dijo Wenger.
4. Recuerde la capacitación
Como con cualquier nueva
tecnología, la formación de las personas es fundamental. En este caso, el equipo de TI de Jabra
estableció una serie de seminarios en línea para cada etapa del despliegue y
proporcionó enlaces a la capacitación en línea para todos los empleados.
“Mediante el uso de las
reuniones web hemos sido capaces de no sólo proporcionar instrucciones sobre
cómo utilizar la tecnología, sino también para explicar claramente por qué la
empresa estaba invirtiendo en Skype for Business, desde el principio“, explica
Wenger.
5. Medir el rendimiento
Como con cualquier gran
proyecto, es importante poder medir qué tan bien se hizo. Esto va tanto para los números duros como
para los resultados “suaves”. En Jabra
se analizaron ambos. La compañía tuvo la
adopción a gran escala del Skype for Business.
Como resultado, se desarrolló rápidamente una cultura de trabajo
“online” en conjunto como principal prioridad.
Según Wenger: “Tenemos más
empleados trabajando a distancia al menos a tiempo parcial. Hemos reducido significativamente el
trasnporte aéreo y los empleados ahora preguntan rutinariamente si esa reunión
requiere ser presencial o si puede efectuarse mediante una
videoconferencia. Incluso hemos visto
descender las reservaciones de salones de conferencias. Si teniamos que buscar nuevos espacios para
oficinas, mi conjetura ahora es que necesitamos menos metros cuadrados y un
menor número de salas de conferencias, como resultado de esta iniciativa”.
En cuanto a cifras concretas,
el programa entero ya se pagó por sí mismo muchas veces. “Entre el software, hardware, auriculares y
recursos de TI, la fase uno del coste del proyecto fue de $220mil dólares. Los ahorros duros relacionados con llamadas
telefónicas entre oficinas resultó en más de $1millón durante el primer año o
más de cuatro veces el rendimiento de las inversiones”, dice Wenger.
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